¿Cuando fue la última vez que llamaste al servicio de soporte al cliente porque tenías problemas con tu compra? Con toda probabilidad la respuesta será NUNCA. El abandono de carritos en las tiendas online es uno de los mayores problemas a los que se enfrentan los webmasters y responsables de las tiendas online. Más de un 60% de los llamados “carritos de compra” en las tiendas online son abandonados, muchos de ellos antes de enfrentarse al último paso de rellenar los datos de envío y pago. Por eso, convencer a nuestros clientes de que una compra es sencilla y segura es algo fundamental.
Lógicamente no existe una guía para que todos los intentos de compra terminen de manera exitosa, pero al menos podemos seguir una serie de tópicos y normas para conseguir que la experiencia de compra de nuestros usuarios sea lo más satisfactoria posible.
Visión
Lo primero que todo webmaster debe evitar es que sus visitantes pienses que realizar una compra en su página web no es buena idea. Existen muchas razones para que un cliente puede llegar a dudar de nuestra tienda: diseño, contenidos, organización, explicaciones, compatibilidad de versiones del navegador…
La solución para este problema es muy sencilla pero difícil de implementar, se reduce a diseñar y pensar como el cliente que nos visita. En muchas ocasiones damos prioridad a nuestros gustos o intereses en lugar de pensar en los que nos visitan. Generalmente el problema está más asociado a los diseñadores ya que son los más reacios a modificar sus diseños.
Experiencia
Una vez que tenemos a nuestro cliente navegando por nuestras páginas debemos ofrecerle algo más que diseño, debemos ofrecerle una experiencia diferente.
Cuando un cliente quiere comprar algún producto espera encontrar algo diferente, algo que le llame la atención de forma poderosa. Inconscientemente no busca información, busca algo que le de ese pequeño empujón para realizar la compra. No basta con tener una tienda accesible, la experiencia es un conjunto de sensaciones: accesibilidad, usabilidad, diseño, psicología y una buena marca.
Una buena experiencia de compra nos asegura que muchos clientes vuelvan a comprar pasado un tiempo y seguramente recomiende nuestros productos y/o servicios a terceras personas.
Usabilidad
La usabilidad en el comercio no lo es todo. La usabilidad está muy relacionada con la experiencia de compra, tal y como hemos comentado anteriormente, y de hecho hay aspectos que están unidos claramente:
La ficha del producto
Es la página más difícil de equilibrar, muchos diseñadores se esfuerzan en la usabilidad y el diseño de esta página pero no transmiten estos dos aspectos al resto de la página.
Está comprobado que las páginas donde más tiempo pasa un usuario es en las fichas del producto.
Una interfaz simple e intuitiva facilita transmitir la información a nuestros clientes. Por eso cada comercio tiene sus propias herramientas y cada vez más se intenta evitar los famosos pop-ups para mostrar las imágenes de los productos, aprovechándonos de nuevos métodos para hacer zoom o cambiar fácilmente la imagen que estamos viendo.
El proceso de compra
Otro de los pasos críticos en cualquier compra es el proceso de compra.
Cada vez más se impone realizar la compra en el menor número de pasos, intentando no ahuyentar a los clientes con complejos pasos o un número excesivo de estos.
El cliente no debe tener nunca la sensación de haber perdido el control en su compra, como por ejemplo solicitando información no relativa a la compra o solicitando demasiados datos personales.
Tampoco debemos ocultar los gastos de envío, impuestos… y todo aquello que al final hace incrementar el precio del producto. Los clientes antes de iniciar el proceso se han hecho una idea del gasto que van a realizar y si a la hora de pagar comprueban que existen muchos datos ocultos que, aunque legales, incrementan el precio pueden desistir de la compra.
Seguridad
Diariamente se escuchan noticias y recomendaciones para cuando alguien compra por Internet. Siempre se recomienda asegurarse de que la página contiene métodos seguros de pago y que los datos de los clientes no llegarán a terceras personas.
Un cliente buscará la seguridad de la compra tanto en el diseño general, gracias a un cuidado diseño que implica profesionalidad, como en mensajes de información.
Mostrar un mensaje de seguridad en el menú de nuestro comercio mediante alguna imagen es mucho mejor que no un simple enlace o un párrafo escondido en los métodos de pago.
El peso de la página
Desde hace tiempo la proliferación de efectos multimedia en nuestras páginas se traduce en un tiempo excesivo de carga. Desde que el cliente solicita una página hasta que puede verla se transmite una sensación de rapidez y calidad del producto.
Una navegación fluida por nuestras páginas devolverá una experiencia agradable a nuestros clientes.
Social
A día de hoy no podemos dejar de hablar del último fenómeno de la red, las redes sociales.
Dar la posibilidad a nuestros clientes de opinar, puntuar o incluso evaluar el producto de nuestra tienda es una forma de implicar al cliente en la venta del producto.
Pero no tenemos que limitarnos a características que llevan presentes en las tiendas online desde hace años, podemos aprovecharnos de las nuevas redes sociales como Facebook, Twitter, Tuenti, Digg, Meneame… La posibilidad de trasladar los datos de nuestro producto a todas estas páginas puede hacer que nuestros productos pasen a ser conocidos por un número exponencial de posibles clientes.
Ofrecer datos del producto para ser incluidos en blogs o páginas personales es también una fuente de posibles compradores interesados en conocer el producto del que se habla en otro sitio.
Y la posibilidad de estar informado de las novedades vía RSS permitirá que los clientes puedan conocer productos interesantes sin tener que visitar constantemente nuestra tienda, y puedan conocer el producto vía su lector RSS.